榜样故事 | 万年红:最是赤诚暖人心
发布时间:2021.09.16
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感动来自平凡,榜样就在身边。2021年又是逆势而上的一年,这一年,联投置业人奋发努力,战疫情、稳经营、固安全、守汛情,涌现出一批工作扎实、成绩突出的先进榜样,令我们深受感动,备受鼓舞。

首期“榜样故事”,我们来到联投物业花山郡小区,探访物业经理万年红的故事。

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万年红,2017年4月加入联投物业,2017年-2019年,担任品质管理中心客户经理;2019年-至今,担任花山郡项目物业经理。 2020年,获联投物业“优秀项目经理”称号。


一马当先 化解违建纠纷


“我们是物业的。”

“搞么事,不要进来……物业费我们是不会交的。”

6月的武汉酷暑难耐,万年红和同事一起上门拜访业主,刚敲响门铃,就碰了一鼻子灰。“这是我们的工作常态,至少有三分之一的业主认为物业上门是为了催讨物业费。”万年红表示,不管是闭门谢客还是破口大骂,他早已习惯这种场景,而面对这类困境,他自有“解困”妙招。

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图:万年红(右二)工作照

想要得到业主信任,耐心沟通是关键。一位别墅区业主,私下将门口院子扩大,遭到投诉后,物业人员及时上门劝阻,业主不仅不听劝,反而拿起刀具驱赶威胁,“哪个过来试哈子!”业主情绪异常激动,场面一度混乱不堪。紧急关头,万年红临危不惧,只身一人,小小翼翼地走上前去,安抚业主情绪,尝试与其沟通。“我们坐下来聊聊吧!”面对万年红的耐心劝说,业主并不买账。“这是我的房子,物业也管不了我家窗户朝哪边开!”

回忆当日情景,万年红也为自己捏了把汗,“这种时候,他对我是怀着极大戒备心的,要循序渐进”,他说,“不管业主的负面情绪有多大,做服务工作就得有耐心,要沉得住气。”就这样,从文明装修指引到违章装修的安全隐患,从邻里矛盾到融洽睦邻关系的建立,从居住环境到美好品质生活的打造……在万年红的苦心劝导下,业主终于平复下来,也意识到自己行为的错误。趁热打铁,万年红主动提出装修整改方向,陪着业主一起,连夜赶出整改方案,对施工现场进行即刻整改。此后,万年红每天会主动与其联系,上门面谈十多次,每次以拉家常的方式,逐渐破解这位业主的心理防御,以满腔赤诚“俘获”业主的信任。

把业主当家人,凭借一件又一件的暖心小事,万年红很快便在小区小有名气,大家对物业人员的态度也逐渐缓和,可没过多久,又有一件难题摆在了他面前。


一盏红茶 打破五年僵局


有一户老业主,自交房装修后虽一直居住在小区,但五年来从未履行缴纳物业费的义务,成为物业的“老大难”问题。楼栋管家多次劝说皆无果而终,只能通过公司寻求法律帮助,业主收到法院传票后对物业的抵触情绪越发强烈,问题迟迟得不到解决。

图3:万年红(左二)工作照.jpg

图:万年红(左二)工作照

提到这户人家,同事们都愁容满面,可万年红却觉得一切还有转机。正面无法解决问题,那就从细微处着手。他多方打听老业主的喜好,终于得知,老业主是位红茶爱好者,特别爱品茶。“这是一个好消息,我们这就学茶!”不懂红茶的万年红,开始主动学习红茶的文化与知识,白天忙工作,晚上忙学茶,每晚回家都对照《茶谱》,一“叶”一“页”端详许久,家里人纳闷万年红怎么突然有闲情逸致,他只是说“喝茶有用,喝茶有用!”

很快,万年红就带着楼栋管家一起,带上红茶,再次按响了老业主家的门铃,还没等发问,万年红便笑盈盈地主动说:“不催物业费,我们来和您一起喝茶!”终于,这一次,老业主开门迎了进去,大家边喝茶边聊天,越聊越深入,最后老业主不仅补齐了五年来所有的物业费,还提了不少有用的好建议。此后,老业主和万年红也成了无话不谈的好朋友。


一片赤诚 赢得“万人心”


一份耐心、一盏红茶,经历了这两次,万年红认为只有始终心怀“赤诚”,理顺“服务”这根线,才能赢得业主心。于是,他全面走访,征集业主意见,全力改进物业服务。花山郡一期总共874户,烈日炎炎,万年红一户不落挨家挨户上门拜访,遇到不愿意见面沟通的,就微信宣传或电话访谈,一轮、两轮、三轮……多次反复直到业主的态度有所改观,再登门拜访。最终,大部分业主都对万年红敞开心扉,给出了很多改进建议。

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图:万年红(左)工作照

在万年红的带领下,团队采用5分钟响应、30分钟到现场解决、24小时内回访的“53024”模式,规范服务流程,用实际行动来体现专业,用心做好服务。

门岗改造、草皮翻新、苗木补种、便民服务……焕然一新的小区,让业主纷纷夸赞“现在的物业服务确实不错”。业主关心的每一件小事,都是物业重点关注的头等大事,尽管业主的诉求超出了职责范围,只要合法合规,万年红都会尽力去达成。

一位探亲返汉业主,在黄石回武汉的高速路段突发车辆故障,凌晨时分,沉寂的夜幕下只有荧荧微光。万般无奈下,业主抱着试一试的心态拨通了万年红的电话,万年红二话不说,立即驱车前往黄石。由于深夜行车视线不好,几经周转,万年红终于见到了抛锚在高速上的业主。此刻,这位曾对物业心存偏见经常延缴费用的业主,除了感谢,还有无法言表的感动,他哽咽道:“我是真的没法子了才打电话给物业,没想到你真的会来接我!”此后,不仅每年提前主动缴纳物业费,还积极做物业服务的“宣传员”。

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图:万年红团队获赠锦旗

这样的故事经常发生,无论是化身“蜘蛛侠”帮助高层业主检修空调被异物堵塞外机,还是变身“菜递员”为业主代办跑腿,甚至是用私车送业主去机场,万年红带领团队始终以一片赤诚做好服务。业主送来的一面面锦旗字短情长,见证了物业与业主浓浓的邻里情谊。

磨砺使得玉成。一年来,万年红带领团队迎风斩浪,最终将业主满意度从原本的刚及格提升至85分,物业费收缴率从原有的70%提升至96.1%,达到了突破性发展,花山郡物业团队也获得了“客户满意度贡献奖”。


“他们是业主,也是家人,以心相交、以诚相待,我们就能成为朋友、甚至家人。”谈及成功的秘诀,万年红说,“物业这一行虽然不容易,但却是一个能在业主推动下前行的朝阳产业,只要在心里多想一分、多做一点,就会有别样收获。”

面对未来,万年红自己有个“小目标”——打造专业服务团队,让公司服务品质再上新台阶;和团队还有一个共同目标——打造花山郡社群体系,为业主打造理想幸福之家。